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IV. NACHHALTIGE
PRODUKTE UND
DIENSTLEISTUNGEN
IV.1 Kundenbeziehungen
Als Bankunternehmen mit ausgeprägter Dienstleistungskultur stre-
ben wir danach, stetig mit unserer Kundenbetreuung die Erwartun-
gen unserer Kunden zu übertreffen.
Die Zufriedenheit der Kunden hat höchste Priorität für die Raif-
feisen-Landesbank Steiermark. Es ist uns wichtig, dass unsere
Kunden die beste Betreuung und qualitativ hochwertige Produkte
und Dienstleistungen erhalten. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, eine
hohe Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbeziehungen zu
erreichen. Wir bieten unseren Kunden maßgeschneiderte Lösungen,
um sie bei ihren individuellen Plänen und Vorhaben zu unterstützen.
Die Grundlage für eine gute Kundenbeziehung wird bereits beim
Erstkontakt geschaffen. Für den bestmöglichen gemeinsamen Start
haben wir den sogenannten Onboardingprozess für Privatkunden
entwickelt. Während dieser Phase erhält der Kunde alle notwendi-
gen Informationen über alle relevanten Produkte und Services. Ne-
ben dem persönlichen Kontakt erhält der Kunde eine Welcome-SMS
am Tag der Kontoeröffnung sowie eine Mailbox mit Informationen
zu den Zahlungsverkehrsprodukten innerhalb von 30 Tagen nach
Kontoeröffnung. Die Mailbox enthält in anschaulicher Form alles zu
den Themen ELBA, Apps und der „digitalen“ Bankomatkarte.
Kundeninformation und -beratung sind wesentliche Bestandteile
unseres Alltags. In Beratungsgesprächen klären wir Kunden über
die Finanzprodukte auf. Zudem stellen wir bei Empfehlungen sicher,
dass diese ehrlich und fair abgegeben und die Kunden über Risiken
angemessen aufgeklärt werden. Eine falsche oder irreführende
Werbung ist für uns inakzeptabel.
Um unsere Kunden auf mögliche Risiken hinzuweisen, gibt es auf
unserer Homepage die Rubrik „Sicherheit“. Darin werden z.B. häufi-
ge Risiken beschrieben und der sichere Umgang beim Online
Banking wird erklärt. Somit können sich die Kunden auch jederzeit
individuell und aktuell informieren.
Es ist für die Raiffeisen-Landesbank Steiermark von höchster Be-
deutung, den Anforderungen der Kunden stets gerecht zu werden.
Deshalb messen wir kontinuierlich die Zufriedenheit unserer Kun-
den, insbesondere hinsichtlich der Beratungsqualität. Alle Kunden,
die eine Bankstelle der Raiffeisen-Landesbank besuchen, werden
am nächsten Tag per SMS gebeten, diesen Besuch zu bewerten.
Die Bewertung erfolgt mittels Schulnotensystem. Insgesamt wurden
im Jahr 2017 mehr als 2.620 Bewertungen von Kunden abgeben.
Die durchschnittliche Bewertung lag bei 1,09, was einem sehr guten
Ergebnis entspricht.
Das Bewertungssystem ist zudem mit dem Beschwerdemanage-
ment verbunden. Wenn Kunden einen Besuch mit 4 oder schlechter
bewerten, wird die Bewertung an das Beschwerdemanagement
weitergeleitet. Somit wird sichergestellt, dass die Servicequalität
stets auf hohem Niveau bleibt, da gezielte Maßnahmen gesetzt
werden können.
Unser Ziel ist es, weiterhin eine Bewertung von mindestens 1,1 zu
erhalten. Aus diesem Grund wird ein regelmäßiges Monitoring auf-
rechterhalten und kontinuierliche Verbesserung verfolgt. Die Schu-
lung unserer Mitarbeiter sowie ein aktives Beschwerdemanagement
sind wesentliche Bestandteile, um die Kundenzufriedenheit zu
sichern und langfristige Kundenbeziehungen zu erhalten.
Die hohe Kundenzufriedenheit, sowohl im Privat- als auch im Fir-
menkundenbereich, ist Ergebnis unserer Bemühungen und spiegelt
sich auch in der Dauer der Kundenbeziehungen wider. Etwa 56 %
der Privatkunden der Raiffeisen-Landesbank Steiermark AG und
knapp drei viertel der Privatkunden der Hypo Steiermark sind bereits
10 Jahr oder länger Kunden des Unternehmens. Bei den Firmen-
kunden sind 37 % der Raiffeisen-Landesbank Steiermark AG
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RAIFFEISEN-LANDESBANK
STEIERMARK 2017