Nachhaltigkeitsbericht 2021

IV.6. (Langfristige) Kundenbeziehungen Langfristigkeit ist ein zentrales Prinzip von Nachhaltigkeit: Menschen und Natur ein gutes Heute zu ermöglichen, ohne das Morgen und Übermorgen zu schädigen. Langfristige Kundenbeziehungen sind Ausdruck des wechselseitigen Vertrauens von Kunde/Kundin und Bank sowie ein klares Bekenntnis, auch in schwierigen Zeiten zusammenzustehen. In einer wechselseitigen Beziehung auf Augenhöhe stehen kurzfristige Vorteile langfristigen Erfolgen nicht entgegen und das für beide Seiten. Diese Haltung schafft Vertrauen als Basis für langfristige Kundenbeziehungen. Als Bankunternehmen mit ausgeprägter Dienstleistungskultur streben wir danach, mit unserer Kundenbetreuung stetig die Erwartungen unserer Kund:innen zu übertreffen. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, eine hohe Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbeziehungen zu erreichen. Schließlich hat die Zufriedenheit der Kund:innen höchste Priorität für die RLB Steiermark. Es ist uns wichtig, dass unsere Kund:innen die beste Betreuung und qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen erhalten. Daher bieten wir unseren Kund:innen maßgeschneiderte Lösungen, um sie bei ihren individuellen Plänen und Vorhaben zu unterstützen. Dabei profitieren beide Seiten von einer höheren Ausschöpfung des Bankleistungsangebots. Der Kunde/die Kundin kann dadurch seine/ ihre definierten finanziellen Ziele mit deutlich höherer Wahrschein- lichkeit erreichen. Die Grundlage für eine gute Kundenbeziehung wird bereits beim Erstkontakt geschaffen. Für den bestmöglichen gemeinsamen Start haben wir den sogenannten Onboardingprozess für Privat­ kund:innen entwickelt. Während dieser Phase erhält die Kundin/ der Kunde alle notwendigen Informationen über alle relevanten Produkte und Services. Neben dem persönlichen Kontakt erhält die Kundin/der Kunde eine Welcome-SMS am Tag der Kontoeröffnung sowie eine Mailbox mit Informationen zu den Zahlungsverkehrspro- dukten innerhalb von 30 Tagen nach Kontoeröffnung. Die Mailbox enthält in anschaulicher Form alles zu den Themen ELBA, Apps, der „digitalen“ Bankomatkarte sowie eine Einladung zur Teilnahme am neu entwickelten Financial Education Service „Finanzreise“. Unter www.finanzreise.at bekommen die Kund:innen Zugang zu Finanzwissen. Darüber hinaus wurden 2021 mit dem Raiffeisen Investment-Channel und der Finanzwissen-Podcast-Reihe „Warum ist das so?“ zwei neue Formate zur Financial Education geschaffen. In weiterer Folge haben regelmäßige, aber auch anlassbezogene Beratungsgespräche hohe Relevanz für die Langfristigkeit von Kundenbeziehungen. So setzten wir neben digitalen Lösungen weiterhin auf persönliche Beratung. 2021 wurden insgesamt 41.942 (2020: 51.656) persönliche, umfassende Beratungsgespräche durchgeführt. Die Veränderung zum Vorjahr resultiert aus dem Verkauf von vier auswärtigen HYPO-Filialen zum 31.12.2020 und der Corona-bedingten allgemein stärkeren Nutzung von digitalen Kommunikationskanälen. Ein weiterer Qualitätsanspruch in der Beratung ist der Ansatz, un- sere Kund:innen bedarfsgerecht zu beraten. In diesem Zusammen- hang ist zu betonen, dass keine klassischen Verkaufsprovisionen an die Vertriebsmitarbeiter:innen bezahlt werden. Die Incentivierung erfolgt auf Basis eines Mix aus qualitativen und quantitativen Zielen für die Person sowie dem Unternehmensergebnis. Es ist für die RLB Steiermark von höchster Bedeutung, den Anforde- rungen der Kund:innen stets gerecht zu werden. Deshalb messen wir kontinuierlich die Zufriedenheit unserer Kund:innen, insbeson- dere hinsichtlich der Beratungsqualität. Alle Kund:innen, die eine Bankstelle der RLB Steiermark besuchen und eine persönliche Beratung von mindestens 30 Minuten in Anspruch nehmen, werden am nächsten Tag per SMS gebeten, diesen Besuch zu bewerten. Die Bewertung erfolgt mittels Schulnotensystem. Im Jahr 2021 wurden insgesamt 2217 Bewertungen (2020: 1.447 Bewertungen) mit einer Durchschnittsnote mit 1,06 (2020: 1,05) von Kund:innen abgegeben. Das Bewertungssystem ist zudem mit dem Beschwerdemanage- ment verbunden. Bewerten Kund:innen einen Besuch mit vier oder schlechter, wird die Bewertung an das Beschwerdemanagement weitergeleitet. Somit stellen wir sicher, dass die Servicequalität stets auf hohem Niveau bleibt, denn dadurch können wir gezielte Maßnahmen setzen. Unser Ziel ist es, weiterhin eine Bewertung von mindestens unter 1,1 zu erhalten. Um das beizubehalten, monitoren wir regelmä- ßig und prüfen mögliche Verbesserungen. Die Schulung unserer Mitarbeiter:innen ist hierbei ein wesentlicher Bestandteil, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu sichern. Die hohe Kundenzufriedenheit sowohl im Privat- als auch im Fir- menkundenbereich ist das Ergebnis unserer Bemühungen. Diese spiegelt sich auch in der Dauer der Kundenbeziehungen wider. Zu 66 % der Privatkund:innen und mehr als 53 % aller Firmenkund:innen der RLB Steiermark pflegen wir eine Kundenbeziehung, die mindes- tens zehn Jahre lang besteht. Als Regionalbank liegt unser Fokus im Kundengeschäft in der Steiermark. 77.947 unserer Privat- und Firmenkund:innen stammen aus der Steiermark. Das sind 90 % der Privat- und 77 % der Firmen­ kund:innen. Das Finanzierungsvolumen steirischer Firmen- und Privatkund:innen bei der RLB Steiermark beläuft sich auf insgesamt 3,6 Milliarden Euro und liegt damit etwas unter dem Vorjahr. 87 % des Finanzierungsvolumens für Firmenkund:innen, geht an Unter- nehmen, die ihren Stammsitz in Österreich haben. 047 RAIFFEISEN-LANDESBANK STEIERMARK 2021 NICHTFINANZIELLER BERICHT 2021