Nachhaltigkeitsbericht 2021

III.1. Offene und transparente Unternehmensführung Unser Ziel ist es, in einem offenen und transparenten Austausch mit unseren Stakeholdern zu stehen. Das Thema ist für uns relevant, weil wir auf Rückmeldungen und Verbesserungsvorschläge unserer Kund:innen eingehen können und dieser Austausch eine wertvolle Basis für optimierte Prozesse, kreative Lösungen sowie Innovationen sein kann. Wir sind uns be- wusst, dass sich fehlende Transparenz negativ auf unsere Reputati- on und Wirtschaftstätigkeit auswirken kann. Die RLB Steiermark nimmt jede Beschwerde ernst, denn jede einzelne Beschwerde gibt uns die Möglichkeit, uns zu verbessern und allfällige blinde Flecken zu identifizieren. Als eigener zentraler Prozess ist das Beschwerdemanagement in unserem Konzern da- her auch in der Prozesslandkarte integriert und jeder Prozessschritt folgt dem formalen Prozessablauf. Für das Beschwerdemanage- ment wurden Standards festgelegt, die für die RLB Steiermark gültig sind und im Rahmen eines Leitfadens „Aktives, kundenorientiertes Beschwerdemanagement“ zusammengefasst und dokumentiert sind. Diese Standards bzw. dieser Leitfaden regeln den Umgang mit Beschwerden und geben Beschwerdekategorien vor. Die Kontaktaufnahmen werden über folgende Kanäle geführt: Email, Telefon, Internetauftritt (Homepage/Facebook), persönlich und hausinterne Weiterleitungen. Bei einer Vermehrung gleichartiger Beschwerden werden die jeweils zuständigen Fachabteilungen kontaktiert. Diese können entspre- chende Veränderungen vornehmen. Eine Beschwerde gilt dann als gelöst, wenn der Kunde/die Kundin zufriedengestellt wurde, also beispielsweise der Sachverhalt geklärt ist und eine eventuell zu leistende Refundierung erfolgt ist. Insgesamt kam es 2021 zu 215 Beschwerden (2020: 332). Die Beschwerden wurden verschiedenen Kategorien zugeordnet, wobei dem Themenbereich „Nachhaltigkeit“ keine Beschwerden im Jahr 2021 zuordenbar waren. Folgende Beschwerdekategorien mit der jeweiligen Anzahl an Beschwerden wurden im abgelaufenen Geschäftsjahr 2021 im Konzern erfasst: Gesamt: 215 11 Nach Rücksprache mit Kunden wurde Beschwerde zurückgenommen (Gründe z.B. Fehlinterpretation bei Notenvergabe Note 5, statt Note 1) 99 Zahlungsverkehr (Konten / Karten) 20 Wertpapierdienst­ leistungen 20 Veranlagungen, Vorsorge und Sparprodukte 22 E-Business (Onlinebanking) 43 Finanzierungen Wir haben uns jeder einzelnen Beschwerde angenommen und sie überprüft. Anschließend wurden notwendige Maßnahmen eingeleitet, um den Beschwerdefall positiv abzuschließen. Wir nehmen uns vor, die Zahl der Beschwerden weiter zu senken. Ein Schlüssel dafür ist, dass Beschwerden erst gar nicht entstehen. Sich wiederholende Beschwerden werden mit hoher Priorität bearbeitet. Nachhaltigkeitskomitee Die organisatorische Verankerung von Nachhaltigkeit per 31.12.2021 stellt sich wie folgt dar: Kontrollebene Aufsichtsrat RLB Steiermark Vorstandsebene Generaldirektor KR MMag. Martin Schaller Vorstandsdirektorin Mag. Dr. Ariane Pfleger Vorstandsdirektor KR Mag. Rainer Stelzer, MBA Vorstandsdirektor MMag. Dr. Florian Stryeck Steuerungs- bzw. Nachhaltigkeitsbeauftragter Programmebene Mag. Helmut Fink-Neuböck Managementboard Nachhaltigkeit Umsetzungsebene Nachhaltigkeitsteam der RLB Steiermark (4 Mitarbeiter:innen, 2,8 VZÄ) Projekt „Sustainable Finance“ (Projektstart Q2/2021) Arbeitsgruppen zu Spezialthemen Mitarbeitende 024 RAIFFEISEN-LANDESBANK STEIERMARK 2021