Nachhaltigkeitsbericht 2020

IV.2. Kundenbeziehungen Als Bankunternehmen mit ausgeprägter Dienstleistungskultur streben wir danach, mit unserer Kundenbetreuung stetig die Er- wartungen unserer Kunden zu übertreffen. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, eine hohe Kundenzufriedenheit und langfristige Kunden- beziehungen zu erreichen. Schließlich hat die Zufriedenheit der Kunden höchste Priorität für die Raiffeisen-Landesbank Steiermark. Es ist uns wichtig, dass unsere Kunden die beste Betreuung und qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen erhalten. Daher bieten wir unseren Kunden maßgeschneiderte Lösungen, um sie bei ihren individuellen Plänen und Vorhaben zu unterstützen. Die Grundlage für eine gute Kundenbeziehung wird bereits beim Erstkontakt geschaffen. Für den bestmöglichen gemeinsamen Start haben wir den sogenannten Onboardingprozess für Privatkunden entwickelt. Während dieser Phase erhält der Kunde alle notwendigen Informationen über alle relevanten Produkte und Services. Neben dem persönlichen Kontakt erhält der Kunde eine Welcome-SMS am Tag der Kontoeröffnung sowie eine Mailbox mit Informationen zu den Zahlungsverkehrsprodukten innerhalb von 30 Tagen nach Kontoer- öffnung. Die Mailbox enthält in anschaulicher Form alles zu den Themen ELBA, Apps und der „digitalen“ Bankomatkarte. In weiterer Folge haben regelmäßige, aber auch anlassbezogene Beratungsgespräche hohe Relevanz für die Langfristigkeit von Kun- denbeziehungen. So setzt die Raiffeisen-Landesbank Steiermark neben digitalen Lösungen weiterhin auf persönliche Beratung. 2020 wurden insgesamt 51.656 persönliche, umfassende Beratungsge- spräche durchgeführt (2019: 65.072). Die Veränderung zum Vorjahr ist der Corona-Krise geschuldet. Es ist für die Raiffeisen-Landesbank Steiermark von höchster Bedeutung, den Anforderungen der Kunden stets gerecht zu wer- den. Deshalb messen wir kontinuierlich die Zufriedenheit unserer Kunden, insbesondere hinsichtlich der Beratungsqualität. Alle Kunden, die eine Bankstelle der Raiffeisen-Landesbank Steiermark AG besuchen und eine persönliche Beratung von mindestens 30 Minuten in Anspruch nehmen, werden am nächsten Tag per SMS gebeten, diesen Besuch zu bewerten. Die Bewertung erfolgt mittels Schulnotensystem. Insgesamt wurden im Jahr 2020 1.447 Bewer- tungen (2019: 3.050) von Kunden abgeben. Die durchschnittliche Bewertung lag 2020 mit der Durchschnittsnote 1,05 besser als 2019 (Note 1,08). Das Bewertungssystem ist zudem mit dem Beschwerdemanage- ment verbunden. Bewerten Kunden einen Besuch mit vier oder schlechter, wird die Bewertung an das Beschwerdemanagement weitergeleitet. Somit stellen wir sicher, dass die Servicequalität stets auf hohem Niveau bleibt, denn dadurch können wir gezielte Maßnahmen setzen. Unser Ziel ist es, weiterhin eine Bewertung von mindestens unter 1,1 zu erhalten. Um das beizubehalten, monitoren wir regelmäßig und prüfen mögliche Verbesserungen. Die Schulung unserer Mitar- beiter ist hierbei ein wesentlicher Bestandteil, um die Kundenzufrie- denheit langfristig zu sichern. Ein weiterer Qualitätsanspruch in der Beratung ist der Ansatz, unse- re Kunden bedarfsgerecht zu beraten. In diesem Zusammenhang ist zu betonen, dass keine klassischen Verkaufsprovisionen an die Vertriebsmitarbeiter bezahlt werden. Die Incentivierung erfolgt auf Basis eines Mix aus qualitativen und quantitativen Zielen für die Person sowie dem Unternehmensergebnis. Zudem gibt es laufend Schulungen für die Berater. Die hohe Kundenzufriedenheit sowohl im Privat- als auch im Fir- menkundenbereich ist das Ergebnis unserer Bemühungen. Diese spiegelt sich auch in der Dauer der Kundenbeziehungen wider. Zu 60 Prozent der Privatkunden und mehr als 52 Prozent aller Firmen- kunden der RLB Steiermark pflegen wir eine Kundenbeziehung, die mindestens zehn Jahre lang besteht. Als Regionalbank liegt unser Fokus im Kundengeschäft in der Steiermark. 87.688 unserer Firmen- und Privatkunden stammen aus der Steiermark. Das sind 91 Prozent der Privat- und 87 Prozent der Firmenkunden. Das Finanzierungsvolumen steirischer Firmen- und Privatkunden bei der RLB Steiermark beläuft sich auf insgesamt 3,9 Milliarden Euro und bleibt damit konstant zum letzten Jahr. 88 Prozent des Finanzierungsvolumens für Firmenkunden, geht an Unternehmen, die ihren Stammsitz in Österreich haben. Regionale Wertschöpfung setzt voraus, dass es agile Unternehmen gibt, die den Wirtschaftsstandort Steiermark ankurbeln. Eine nach- haltige Maßnahme unseres Kerngeschäfts ist daher die Förderung von Jungunternehmern. Mit dem 2018 eingeführten Raiffeisen-Service „Taten Bank“ unterstützen wir diese bei der Unternehmens­ gründung. Das Raiffeisen Jungunternehmerservice deckt fünf Kompetenzbereiche ab: Eine ausführliche Gründungsberatung, das Gründerkonto, die Förderungsberatung, Finanzierung und IT-Unter- stützung. Bei Bedarf ermöglicht die RLB Steiermark auch Finanzie- rungsformen, die als Eigenkapital anrechenbar sind. Neben der Neugründung von Start-ups, begleiten wir auch die Übergabe von bereits bestehenden Unternehmen. Von der Be- ratung bis zu individuellen Finanzdienstleistungen stehen unsere Berater persönlich bei der Planung und Umsetzung der Nachfolge zur Seite. Dieses Angebot wurde 2018 seitens der RLB Steiermark AG eingeführt und unterstützt Unternehmen, ihren Fortbestand zu sichern. Ergänzt wird das Nachfolgeservice seit 2020 durch Raiffeisen Continuum, einem Eigenmittelfonds, der verdienten Mitarbeitern oder auch externen Nachfolgeinteressenten das für die Unterneh- mensfinanzierung nötige Eigenkapital zur Verfügung stellt und damit 038 RAIFFEISEN-LANDESBANK STEIERMARK 2020