Nachhaltigkeitsbericht 2019

IV.2. Kundenbeziehungen Als Bankunternehmen mit ausgeprägter Dienstleistungskultur stre- ben wir danach, mit unserer Kundenbetreuung stetig die Erwartun- gen unserer Kunden zu übertreffen. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, eine hohe Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbeziehun- gen zu erreichen. Schließlich hat die Zufriedenheit der Kunden höchste Priorität für die Raiffeisen-Landesbank Steiermark. Es ist uns wichtig, dass unsere Kunden die beste Betreuung und qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen erhalten. Daher bieten wir unseren Kunden maßgeschneiderte Lösungen, um sie bei ihren individuellen Plänen und Vorhaben zu unterstützen. Die Grundlage für eine gute Kundenbeziehung wird bereits beim Erstkontakt geschaffen. Für den bestmöglichen gemeinsamen Start haben wir den sogenannten Onboardingprozess für Privatkunden entwickelt. Während dieser Phase erhält der Kunde alle notwendi- gen Informationen über alle relevanten Produkte und Services. Ne- ben dem persönlichen Kontakt erhält der Kunde eine Welcome-SMS am Tag der Kontoeröffnung sowie eine Mailbox mit Informationen zu den Zahlungsverkehrsprodukten innerhalb von 30 Tagen nach Kontoeröffnung. Die Mailbox enthält in anschaulicher Form alles zu den Themen ELBA, Apps und der „digitalen“ Bankomatkarte. In weiterer Folge haben regelmäßige, aber auch anlassbezogene Be- ratungsgespräche hohe Relevanz für die Langfristigkeit von Kunden- beziehungen. So setzt die Raiffeisen-Landesbank Steiermark neben digitalen Lösungen weiterhin auf persönliche Beratung. 2019 wurden insgesamt 65.072 persönliche, umfassende Beratungsgespräche durchgeführt (2018: 74.631). Die Veränderung zum Vorjahr ist einer Neuausrichtung im Vertrieb inkl. neuem Rollenkonzept und den dafür erforderlichen Schulungen im ersten Quartal 2019 geschuldet. Es ist für die Raiffeisen-Landesbank Steiermark von höchster Bedeutung, den Anforderungen der Kunden stets gerecht zu wer- den. Deshalb messen wir kontinuierlich die Zufriedenheit unserer Kunden, insbesondere hinsichtlich der Beratungsqualität. Alle Kunden, die eine Bankstelle der Raiffeisen-Landesbank Steiermark AG besuchen und eine persönliche Beratung von mindestens 30 Minuten in Anspruch nehmen, werden am nächsten Tag per SMS gebeten, diesen Besuch zu bewerten. Die Bewertung erfolgt mittels Schulnotensystem. Insgesamt wurden im Jahr 2019 3.050 Bewer- tungen (2018: 3.500) von Kunden abgeben. Die durchschnittliche Bewertung lag 2019 gleich wie 2018 bei 1,08. Das entspricht weiter- hin einem sehr guten Ergebnis. Das Bewertungssystem ist zudem mit dem Beschwerdemanage- ment verbunden. Bewerten Kunden einen Besuch mit vier oder schlechter, wird die Bewertung an das Beschwerdemanagement weitergeleitet. Somit stellen wir sicher, dass die Servicequalität stets auf hohem Niveau bleibt, denn dadurch können wir gezielte Maßnahmen setzen. Unser Ziel ist es, weiterhin eine Bewertung von mindestens 1,1 zu erhalten. Um das beizubehalten, monitoren wir regelmäßig und prüfen mögliche Verbesserungen. Die Schulung unserer Mitarbeiter ist hierbei ein wesentlicher Bestandteil, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu sichern. Ein weiterer Qualitätsanspruch in der Beratung ist der Ansatz, unsere Kunden bedarfsgerecht zu beraten. In diesem Zusammen- hang ist zu betonen, dass keine klassischen Verkaufsprovisionen an die Vertriebsmitarbeiter bezahlt werden. Die Incentivierung erfolgt auf Basis eines Mix aus qualitativen und quantitativen Zielen für den Mitarbeiter sowie dem Unternehmensergebnis. Zudem gibt es laufend Schulungen für die Berater. Die hohe Kundenzufriedenheit sowohl im Privat- als auch im Fir- menkundenbereich ist das Ergebnis unserer Bemühungen. Diese spiegelt sich auch in der Dauer der Kundenbeziehungen wider. Zu 59 Prozent der Privatkunden und mehr als 50 Prozent aller Firmen- kunden der RLB Steiermark pflegen wir eine Kundenbeziehung, die mindestens zehn Jahre lang besteht. Als Regionalbank liegt unser Fokus im Kundengeschäft in der Steiermark. 78.758 unserer Privat- und 8.799 unserer Firmenkunden stammen aus der Steiermark. Das sind 90 Prozent der Privat- und 83 Prozent der Firmenkunden. Das Finanzierungsvolumen steiri- scher Firmen- und Privatkunden bei der RLB Steiermark beläuft sich auf insgesamt 3,9 Milliarden Euro, um 83 Mio. Euro mehr als im letz- ten Jahr. 88 Prozent des Finanzierungsvolumens für Firmenkunden gehen an Unternehmen, die ihren Stammsitz in Österreich haben. Regionale Wertschöpfung setzt voraus, dass es agile Unternehmen gibt, die den Wirtschaftsstandort Steiermark ankurbeln. Eine nach- haltige Maßnahme unseres Kerngeschäfts ist daher die Förderung von Jungunternehmern. Mit dem 2018 eingeführten Raiffeisen-Ser- vice „Taten Bank“ unterstützen wir diese bei der Unternehmens- gründung. Das Raiffeisen Jungunternehmerservice deckt fünf Kompetenzbereiche ab: Eine ausführliche Gründungsberatung, das Gründerkonto, die Förderungsberatung, Finanzierung und IT-Unter- stützung. Bei Bedarf ermöglicht die RLB Steiermark auch Finanzie- rungsformen, die als Eigenkapital anrechenbar sind. 2019 wurden 59 Beratungsgespräche mit Jungunternehmern geführt. Neben der Neugründung von Start-ups, begleiten wir auch die Übergabe von bereits bestehenden Unternehmen. Von der Be- ratung bis zu individuellen Finanzdienstleistungen stehen unsere Berater persönlich bei der Planung und Umsetzung der Nachfolge zur Seite. Dieses Angebot wurde 2018 seitens der RLB Steiermark AG eingeführt und unterstützt Unternehmen, ihren Fortbestand zu sichern. 2019 wurden steiermarkweit 143 Beratungen durchgeführt. 72 neu gewonnene Betriebe erhöhten die Zahl der betreuten Unter- nehmen auf insgesamt 146. Die erfolgreich begleiteten Übergaben sicherten rund 350 Arbeitnehmern ihren Job. 041 RAIFFEISEN-LANDESBANK STEIERMARK 2019 NICHTFINANZIELLER BERICHT 2019