Nachhaltigkeitsbericht 2018

IV.1. Digitalisierung In der Steiermark ist Raiffeisen klarer Marktführer im digitalen Banking. Der RLB Steiermark-Konzern trägt mit 44.701 Kunden, die Online-Banking nutzen, dazu bei. 98,7 Prozent aller Kontobewegun- gen unserer Kunden werden bereits digital vom Kunden beauftragt. Diese Fakten aus dem Jahr 2018 sind das Ergebnis der bisher gesetzten Maßnahmen und belegen eindrucksvoll, wie wichtig der frühzeitig eingeschlagene Weg in Richtung Digitalisierung war. Nun setzen wir die nächsten, wichtigen Schritte: Wir formen Raiffeisen zur digitalen Regionalbank. Die digitale Regionalbank ist unsere Interpretation einer Omnika- nal-Strategie, die vertraute Raiffeisen-Prinzipien wie Nähe, Sicher- heit und Vertrauen mit den digitalen Optionen vernetzt. Unter dem Motto „Wir sind dort, wo unsere Kunden sind“ vertieft sie gezielt die Kundenkontakte mittels elektronischer Kanäle und baut auf unser Bankstellennetz, das auch weiterhin das dichteste im Land sein wird. Sie bietet den Kunden das „persönlichste Finanzportal Österreichs“ und intensiviert gleichzeitig die persönliche Beratung. Sie garantiert einerseits höchste Datensicherheit und gewährleis- tet andererseits, dass auch morgen noch vertraute Mitarbeiter für unsere Kunden da sind. Studien (z.B. A.T. Kearney 2018) belegen, dass der Großteil der österreichischen Bankkunden genau diese Kombination wünscht. Gerade in Zeiten vieler Umbrüche liegt es an uns, dem Wandel offen zu begegnen, um gut überlegt neue Chancen zu nützen. Das bedeutet für alle Beteiligten einen gewissen Balanceakt zwischen Bewährtem und Neuem. Einen bedeutenden Anteil am Erfolg haben die Mitarbeiter, die den digitalen Wandel entscheidend mitgestalten. Aber auch Kunden sind eingeladen, sich in die agile Arbeitsweise einzubringen, frühzeitig Feedback zu geben und so die Services mitzugestalten. „Evolution“ ist in Summe das treffende Wort, wie Raiffeisen die Herausforderungen der digitalen Transformation meistern wird. IV.2. Kundenbeziehungen Als Bankunternehmen mit ausgeprägter Dienstleistungskultur stre- ben wir danach, mit unserer Kundenbetreuung stetig die Erwartun- gen unserer Kunden zu übertreffen. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, eine hohe Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbeziehun- gen zu erreichen. Schließlich hat die Zufriedenheit der Kunden höchste Priorität für die Raiffeisen-Landesbank Steiermark. Es ist uns wichtig, dass unsere Kunden die beste Betreuung und qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen erhalten. Daher bieten wir unseren Kunden maßgeschneiderte Lösungen, um sie bei ihren individuellen Plänen und Vorhaben zu unterstützen. Die Grundlage für eine gute Kundenbeziehung wird bereits beim Erstkontakt geschaffen. Für den bestmöglichen gemeinsamen Start haben wir den sogenannten Onboardingprozess für Privat- kunden entwickelt. Während dieser Phase erhält der Kunde alle notwendigen Informationen über alle relevanten Produkte und Services. Neben dem persönlichen Kontakt erhält der Kunde eine Welcome-SMS am Tag der Kontoeröffnung sowie eine Mailbox mit Informationen zu den Zahlungsverkehrsprodukten innerhalb von 30 Tagen nach Kontoeröffnung. Die Mailbox enthält in anschaulicher Form alles zu den Themen ELBA, Apps und der „digitalen“ Banko- matkarte. In weiterer Folge haben regelmäßige, aber auch anlassbezogene Beratungsgespräche hohe Relevanz für die Langfristigkeit von Kundenbeziehungen. So setzt die Raiffeisen-Landesbank Steiermark neben digitalen Lösungen weiterhin auf persönliche Beratung. 2018 wurden insgesamt 74.631 persönliche, umfassende Beratungsge- spräche durchgeführt (2017: 81.000). Die Veränderung zum Vorjahr beruht auf Änderungen in der Kundensegmentierung. Es ist für die Raiffeisen-Landesbank Steiermark von höchster Bedeutung, den Anforderungen der Kunden stets gerecht zu wer- den. Deshalb messen wir kontinuierlich die Zufriedenheit unserer Kunden, insbesondere hinsichtlich der Beratungsqualität. Alle Kunden, die eine Bankstelle der Raiffeisen-Landesbank Steiermark AG besuchen und eine persönliche Beratung von mindestens 30 Minuten in Anspruch nehmen, werden am nächsten Tag per SMS gebeten, diesen Besuch zu bewerten. Die Bewertung erfolgt mittels Schulnotensystem. Insgesamt wurden im Jahr 2018 3.510 Bewer- tungen (2017: 2.625) von Kunden abgeben. Die durchschnittliche Bewertung lag 2018 bei 1,08 (2017: 1,09). Das entspricht einem sehr guten Ergebnis. Das Bewertungssystem ist zudem mit dem Beschwerdemanage- ment verbunden. Bewerten Kunden einen Besuch mit vier oder schlechter, wird die Bewertung an das Beschwerdemanagement weitergeleitet. Somit stellen wir sicher, dass die Servicequalität stets auf hohem Niveau bleibt, denn dadurch können wir gezielte Maßnahmen setzen. Unser Ziel ist es, weiterhin eine Bewertung von mindestens 1,1 zu erhalten. Von 2017 auf 2018 haben wir das erreicht und uns sogar verbessert. Um das beizubehalten, monitoren wir regelmäßig und prüfen mögliche Verbesserungen. Die Schulung unserer Mitarbeiter ist hierbei ein wesentlicher Bestandteil, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu sichern. Ein weiterer Qualitätsanspruch in der Beratung ist der Ansatz, unsere Kunden bedarfsgerecht zu beraten. In diesem Zusammenhang ist zu betonen, dass keine klassischen Verkaufsprovisionen an die Vertriebsmitarbeiter bezahlt werden. Die Incentivierung erfolgt auf Basis eines Mix aus qualitativen und quantitativen Zielen für die Person sowie dem Unternehmensergebnis. Zudem gibt es laufend Schulungen für die Berater. 026 RAIFFEISEN-LANDESBANK STEIERMARK 2018